Avis des clients sur Internet : pourquoi est-ce important et comment les gérer ?

Avant d’effectuer un achat en ligne, 88 % des consommateurs prennent le temps de lire plusieurs avis d’autres acheteurs (source IFOP). Mais ne croyez pas que demander à une poignée de clients de mettre 5 étoiles sur votre fiche Google suffira à dynamiser vos ventes !

Le sujet des avis clients est en réalité bien plus subtil et doit soulever plusieurs questions : comment collecter des avis ? Quels types d’avis profitent le plus aux entreprises ? Les notes et commentaires servent-ils uniquement à accroître les ventes ? Comment bien afficher les avis ? Comment y répondre ?

Les bénéfices que vous pouvez attendre des avis en ligne

Un meilleur taux de conversion

Aujourd’hui, la recherche d’informations en ligne est une étape qui fait pleinement partie du parcours d’achat.

Les avis y jouent un rôle considérable et accroissent considérablement le taux de conversion.

Les chiffres sur le sujet sont très variés, mais 3 choses sont à retenir :

  • Le taux de conversion est d’autant plus boosté par les avis qu’il s’agit de produits jugés cher.
  • Les avis liés à des produits nécessitant une véritable réflexion avant l’achat  (produits fortement concurrencés par exemple) ont un impact plus fort sur le taux de conversion.
  • Les 5 premiers avis sont les plus importants.

Une façon de rassurer vos visiteurs

Les consommateurs estiment qu’ils peuvent faire confiance à des individus indépendants de l’entreprise, et donc se fier aux avis postés.

Le simple fait d’afficher les avis de vos clients montre également aux prospects que vous n’avez pas peur de leur jugement.

Mais attention : faire le choix de publier uniquement des notations à 5 étoiles peut produire l’effet inverse ! Pourquoi ? Une note moyenne trop haute suscite la méfiance.

Un bon point pour le SEO

La publication d’avis à propos de votre entreprise est propice à un meilleur référencement.

Comment ? D’abord, grâce aux Rich Snippets, vous intégrez les notations dans vos résultats de recherche, améliorant les taux de clic et de conversion.

Ensuite, laisser la possibilité aux clients de rédiger un avis sur votre site permet d’actualiser et d’enrichir le contenu.

Sachez également que les avis Google ont un impact non négligeable sur le référencement local.

Un outil de fidélisation

Vous voulez attirer de nouveaux clients, mais avez-vous pensé à fidéliser vos clients actuels ? Publier les avis de vos clients est une façon efficace de leur donner la parole et de créer un engagement envers votre marque.

Les plateformes d’avis sont également un lieu privilégié d’échanges, renforçant la relation client.

Un atout pour améliorer votre offre

Vous faites face à plusieurs avis négatifs ou mitigés sur un produit ou un service ? Ce n’est pas une fatalité, bien au contraire !

Les retours des clients sont une véritable mine d’or pour identifier des faiblesses et défauts, que vous pourrez ensuite corriger. De la même, les commentaires positifs doivent vous aider à accentuer vos points forts.

La gestion des commentaires publiés sur Internet

Publier les avis est un passage presque obligé, mais le travail ne s’arrête pas là ! Encore faut-il savoir comment les afficher et comment les modérer pour qu’ils aient un impact positif sur votre activité.

Où les positionner ?

Plusieurs possibilités existent pour mettre en avant les avis de vos clients :

  • La page d’accueil, qui est souvent la première que consultent les visiteurs. Plus performants que des arguments marketing que vous aurez vous-même mis en avant, les avis (et mieux,
    les témoignages) permettent de valoriser votre entreprise. De plus, vous avez la main sur ce qui peut être publié ou non.
  • Les pages dites « stratégiques », qui sont souvent les pages des produits concernés. En un coup d’œil, l’internaute peut prendre connaissance de la notation et des commentaires sur
    le produit qui l’intéresse.
  • Le pied de page, qui regroupe souvent des informations légales et informatives. Y déposer
    des avis renforce votre crédibilité.

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Faut-il publier tous les avis et y répondre ?

Si vous sélectionnez les avis qui apparaissent sur votre site, vous risquez de ne mettre en avant que les plus élogieux. Le risque ? Créer une méfiance auprès des internautes, qui auront l’impression que vous avez quelque chose à cacher.

De plus, il faut savoir que les avis les plus récents sont les plus importants dans la décision d’achat. Pensez également que les avis négatifs peuvent se révéler positifs pour votre entreprise, à condition d’y répondre.

Prendre en considération les problèmes des clients, montrer votre écoute et trouver une solution est un moyen efficace de rassurer l’ensemble des visiteurs.

L’importance de disposer d’avis authentiques et contrôlés

Tous les avis sont-ils aussi bénéfiques ? Pas tout à fait : les avis vérifiés ont généralement une note plus élevée et ils augmentent la probabilité d’achat de 15 %, par rapport aux avis d’acheteurs anonymes.

Mais qu’est-ce qu’un avis vérifié ? Il s’agit d’un avis authentique qui répond à la norme NF Z74-501 et/ou à la certification NF522. C’est un véritable gage de confiance, grâce au respect de plusieurs règles : achat d’avis interdit, obligation d’identifier l’auteur, modification impossible des avis, affichage normalisé de tous les avis (du plus récent vers le plus ancien), etc.

C’est ce que propose notamment la plateforme Avis Vérifiés, qui intègre les notations dans le moteur de recherche Google et dans Google Shopping. Tout le monde ne peut pas rédiger de commentaire : les acheteurs sont contactés par e-mail pour parler de leur expérience, ce qui permet d’authentifier l’avis.

Résultat : les visiteurs achètent chez vous, ils vous recommandent et cela vous incite à proposer la meilleure qualité possible.

Dans cette optique, Respoweb a décidé de travailler avec Avis Vérifiés. Confiant quant à la qualité de nos prestations et à la satisfaction de nos clients, tout en ayant à cœur de nous améliorer constamment, ce partenariat s’intègre parfaitement dans notre vision de la relation client.

 

 

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