Votre campagne SEA et votre stratégie de référencement naturel semblent avoir porté leurs fruits ?
Vous avez atteint vos objectifs en termes de nombre de ventes, d’augmentation du panier moyen ou encore de chiffres d’affaires global ?
Il s’agit donc d’une vraie réussite, mais qui reste partielle et temporaire.
Effectivement, il va maintenant falloir réussir à garder ces nouveaux acheteurs, pour en faire des clients fidèles.
Ces derniers achètent généralement plus fréquemment et pour un panier plus important que les nouveaux clients, et ont tendance à recommander votre marque autour d’eux.
Fidéliser, c’est donc maximiser ses rentrées d’argent tout en limitant les dépenses de marketing !
Connaître sa clientèle pour choisir les actions de fidélisation pertinentes
Impossible de savoir quelle stratégie sera la plus efficace si vous n’avez pas d’abord des informations sur qui sont vos acheteurs et quels sont leurs comportements.
Cela inclut d’abord des données personnelles et démographiques, que vous pouvez obtenir lorsqu’un client émet une commande sur votre site Internet ou lorsqu’il souscrit à un programme de fidélité.
Mais vous avez accès à bien d’autres types de données, qui seront d’une grande utilité pour définir des profils types, et ainsi segmenter pour mieux fidéliser.
Grâce à des outils comme Google Analytics et autres logiciels de Marketing Automation, vous pouvez retracer rapidement tout le parcours d’un visiteur sur votre site et le relier à son âge, sa situation géographique, l’appareil qu’il utilise pour se connecter, etc.
Il vous sera alors plus facile de déterminer quel profil de client achète plutôt lorsqu’il y a des réductions, lequel visite longuement le site sans passer à l’acte d’achat ou encore lequel revient régulièrement et s’intéresse surtout aux nouveautés.
La fidélisation passera alors par une adaptation de vos campagnes Google Ads, mais aussi du contenu et de la structure de votre site.
L’expérience client est en effet primordial pour obtenir la satisfaction et donc l’achat répété et la recommandation.
Par exemple, si de nombreux clients achètent sur votre plateforme e-commerce après avoir lu des articles que vous avez rédigés sur les produits en question, il faudra peut-être penser à offrir encore plus de contenu informatif.
Personnalisez l’offre et la relation avec les clients
En complément de la segmentation, il faut aller encore plus loin en personnalisant au maximum ce que vous proposez à votre clientèle.
L’une des manières d’y parvenir est d’utiliser l’automatisation dans votre stratégie webmarketing.
En utilisant un service de Marketing Automation, vous allez pouvoir collecter des données précises et créer des campagnes marketing en fonction de ces dernières.
Cela passe notamment par l’envoi d’e-mails ou de SMS personnalisés, mais peut aussi s’appliquer à une offre de contenu exclusif, à un affichage personnalisé d’une page, à des Call-To-Action qui ont plus de chance de convertir certains clients que d’autres, etc.
Pour obtenir satisfaction et faire confiance à une marque, les individus donnent également beaucoup d’importance à l’attention qu’on leur porte.
Les problèmes rencontrés lors du parcours d’achat ou une quelconque insatisfaction peuvent alors devenir des occasions en or de fidélisation.
En vous montrant réactif, en accompagnant le client et en lui fournissant une réponse précise et personnalisée, vous lui montrerez tout l’intérêt que vous avez pour lui.
Se sentant écouté et valorisé, il aura donc tendance à revenir vers votre marque s’il doit réaliser d’autres achats.
Il est donc important de permettre aux visiteurs de votre site Internet de vous contacter facilement, en proposant des solutions adaptées à la clientèle :
- e-mail;
- téléphone bien sûr;
- chat;
- réseaux sociaux;
- commentaires sur des articles de blog.
Renouvelez votre offre et rappelez votre existence à vos anciens clients
Vous constatez que beaucoup de clients n’ont pas acheté sur votre site depuis longtemps ? Vous voyez de nombreux paniers en attente ?
Cela est chose courante, car les internautes ont accès à une énorme quantité de produits sur le web.
Ils préfèrent comparer avant d’acheter ou oublient parfois simplement sur quels sites ils ont trouvé des articles qui leur plaisent.
Pour les fidéliser et les inciter à acheter sur votre boutique, il vous suffit parfois de leur rappeler qu’ils ont une commande en attente ou qu’ils ont visionné certains produits.
Il est aussi intéressant de faire part à vos clients de nouveautés qui pourraient les intéresser, en vous basant sur leurs comportements en ligne ou leurs derniers achats.
Le remarketing peut alors venir devenir un outil puissant, sous l’une ou l’autre de ses formes :
- Par le biais de Google, vous pouvez créer des annonces publicitaires ciblées qui apparaîtront sur le moteur de recherche ou des sites partenaires. Sous la forme d’une annonce générique, d’une mise en avant d’un produit déjà consulté ou d’une vidéo, vous restez dans l’esprit des consommateurs.
- Via des campagnes de retargeting par e-mail, qui consistent par exemple à envoyer une offre promotionnelle pour inciter un client qui n’a pas encore validé son panier à passer à l’acte d’achat.
- Le retargeting sur les réseaux sociaux, qui permet par exemple d’afficher une publicité personnalisée dans un fil d’actualités sur Facebook, Instagram, Twitter, etc.
L’organisation de jeux-concours est un autre moyen d’entrer en contact avec vos anciens clients (et vos prospects également).
Certaines personnes seront d’ailleurs plus enclines à cliquer sur un lien pour un jeu que sur une publicité automatisée, parfois jugée invasive.
Le simple fait de présenter une publicité ou d’envoyer un e-mail pour participer au concours peut suffire à rappeler aux clients votre existence et à les inciter à l’achat.
Mais vous pouvez aussi insérer un lien vers votre boutique en ligne ou des articles de votre site en fin de jeu, pour qu’un visiteur décide d’aller découvrir vos nouveaux produits ou services par exemple.
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